病院・クリニックの低評価の口コミから考える、待ち時間と診察の後の伝え方

低評価の口コミには、何が書かれているのか

自院の低評価の口コミには、何が書かれていますか。星イチ研究所が掲載している病院・クリニック78件について、店舗ページに載せている直近の口コミ（1件につき3件まで）のうち、星1〜2の142件を1件ずつ読み、話題に分けました。1件に複数の話題が入ることもあります。

いちばん多いのは、医師・看護師・受付を問わず、言い方や態度への不満で63件でした。医師の診察や説明に触れたものは55件です。一方で、待ち時間、予約、電話、会計のように、案内の仕方や院内の決め方で手を打てる話題もあります。この記事は、そこが中心です（診断や治療の結果への不満17件と、どの話題にも分けられないもの23件はのぞきます）。

待たせるときは、先に一言伝える

自院の口コミに「長く待たされた」と書かれていませんか。掲載中の口コミにも、予約したのに待ったという書き方が6件ありました。

受付で「いまは30分ほどお待ちいただいています」と一言伝える。待合に目安を掲示する。急患や検査で大きく遅れたときは、待っている人に知らせる。見込みが分かれば、席を外す、家族に連絡するといったことを患者が自分で決められます。

病院全体で見ても、待ち時間は不満が出やすい項目です。厚生労働省が病院の外来患者に聞いた調査では、「不満」と答えた割合がいちばん高い項目が「診察までの待ち時間」で、25.2％でした。

• 厚生労働省：令和5（2023）年受療行動調査（概数）結果の概要 ↗

  全国の一般病院を利用する患者が対象の調査です（診療所は対象外）。外来で「不満」の割合が最も高い項目は「診察までの待ち時間」の25.2％。外来の待ち時間は1時間未満が約7割、診察時間は5分〜10分未満が40.9％で最も多くなっています。

• 厚生労働省：受療行動調査 調査の概要 ↗

  調査の対象は、全国の一般病院を利用する患者（外来・入院）。病院の中から抽出しています。

予約の時刻が何を指すのかを決めて、同じ言葉で案内する

予約の時刻は「受付をする時刻」ですか、それとも「診察を始める目安」ですか。ここが決まっていないと、患者は時刻どおりに診てもらえると受け取ります。

予約の時刻が何を指すのかを院内で決めます。予約の電話、予約票、院内の掲示には同じ言葉で書きます。待つことがあるなら、それも予約を受けるときに伝えておきます。

電話で聞いた用件を、当日の受付に引き継ぐ

電話で伝えたことは、来院した日の受付に届いていますか。掲載中の口コミには、電話や別の担当とのやり取りが、次の担当に引き継がれていなかった、という書き方が5件ありました。

電話で聞いた用件は、受けた人と内容をメモに残し、当日の受付が見られるようにします。よく聞かれる質問の答えは一枚にまとめて電話の近くに置き、誰が出ても同じことを言えるようにします。その場で答えられない質問は「確認して折り返します」と言える形にしておきます。

診察の後は、次に何をするかを伝える

診察を終えた患者は、次に会計へ行くのか、検査を待つのか、分かっていますか。掲載中の口コミには、診察が終わった後、会計なのか待つのかの説明もなく終わった、という書き方もありました。

診察の終わりに、次に行く場所と、待つならその目安を伝えます。医師が伝えられないときは、看護師や受付が伝えます。分からないことを聞き返せる相手も、ここで一緒に伝えておきます。

会計と書類の料金は、先に掲示しておく

診察で待った後に、会計でもまた待たせていませんか。掲載中の口コミには、会計で待ったという書き方が5件、料金を先に知らせてほしかったという書き方が2件、診断書などの書類の料金についての書き方が2件ありました。

会計の混み具合の目安と、診断書や証明書の料金、でき上がるまでの日数を、受付と待合に掲示します。別紙や2通目の料金など、よく聞かれることも一緒に書いておきます。頼まれたときにも、料金と日数を一言添えます。