接客のばらつきを減らす、最初のひと言と引き継ぎの決め方

「案内がなかった」と言われたら、説明する内容を確認する

紹介する口コミには、席に通された後も注文方法の案内がなかったと書かれています。接客態度の問題とまとめる前に、席への案内から注文までの間に、どの説明が抜けたのかを確認しましょう。

入口で迎える人、席へ案内する人、注文方法を説明する人を順に確認します。担当が替わる店では、誰が何を伝えるかを決めておくと、「ほかの人が説明したはず」という行き違いを防ぎやすくなります。

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  お客様の話を聞き、内容を確認して対応を考える、クレーム対応の基本手順を解説しています。

最初に、注文方法と質問先まで伝える

最初の案内では、あいさつに加えて「次に何をすればよいか」「分からないときは誰に聞けるか」を伝えます。席へ通しただけで終わらず、注文を始められるところまで説明しましょう。

QR注文なら読み取り方、券売機なら食券を買った後の手順を案内します。時間制や食べ放題の条件も、利用を始める前に確認します。以下は入口での会話例です。約束する時間は、実際に対応できる見込みに合わせます。

相談を受けたら、確認結果を伝えるところまで担当する

困りごとを伝えられたら、①話を聞く、②内容を確認する、③必要なら責任者へ引き継ぐ、④結果を伝える、の順で対応します。「注文方法が分からない」と言われた場合は、まずその場で案内し、説明が抜けた経緯は後で確認します。

注文内容の変更など、その場で判断できない相談は責任者へ引き継ぎます。その際は、お客様へ結果を伝える人と時刻も決めます。引き継いだまま連絡が途切れないよう、下のメモで対応状況を共有します。

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責任者に確認する場面を決めておく

責任者への確認が必要な場面を、店内で共有します。たとえば、料金への異議、例外的な変更の相談、担当者だけでは答えられない質問です。判断できない内容を、スタッフがその場の推測で答えないようにします。

お客様には「責任者に確認してご説明します」と伝え、戻れる見込みの時間を添えます。確認に時間がかかるときは、約束した時刻に途中経過を伝えます。責任者が不在の時間帯は、代行する人も決めておきます。

交代するときは、対応中のお客様をメモで引き継ぐ

休憩やシフト交代の前に、まだ説明や回答が終わっていないお客様を確認します。「二件対応中です」だけでなく、どの席で、何を確認していて、次にいつ声をかける予定かをメモに残します。

引き継ぐ側と受ける側でメモを見て、次に対応する人と時刻を確認します。対応が終わったら同じ欄に結果を追記します。口頭で伝えたつもりでも、記録が残っていなければ次の担当は状況をつかめません。

まず一週間、説明が抜けた場面を振り返る

新しい手順は、まず一週間を目安に試します。着席後に注文方法を説明できたか、料金や時間制の条件を伝えたか、対応中の相談を次の担当へ引き継げたかを記録します。説明を始めるタイミングは、自店の接客の流れに合わせて決めます。

一週間後は、口コミの点数だけで成果を判断せず、説明が抜けた場面を見直します。混雑時に案内が遅れるなら担当を分ける、内容が長すぎるなら案内カードを使うなど、原因に合った変更を一つ試しましょう。