「思ったより高い」を防ぐ、注文前の価格説明

会計で初めて知る料金をなくす

価格の説明が必要なのは、高額な商品だけではありません。席料、時間制、一人あたりの最低注文額、別料金の品など、お客様が注文前に知っておきたい条件を整理します。

まずは、追加料金の質問が多い商品や、会計時に説明が食い違ったサービスから確認しましょう。税込の支払総額と追加料金が発生する条件を、メニューや予約ページ、口頭案内で同じ内容にそろえます。

• 国税庁 No.6902 「総額表示」の義務付け ↗

  消費者向けにあらかじめ価格を表示する場合の、税込総額表示の対象と表示例。

一人分の料金と、一組分の料金を分けて説明する

料金は、基本料金に何が含まれ、何を追加するといくら増えるのかを順に説明します。一人ごとにかかる料金と、一組にかかる料金が混ざる場合は、分けて伝えましょう。

下の会話例では、コースにドリンクとデザートを加えた一人分の料金を出し、二人分に個室料を足しています。最後に支払総額を伝え、内容に了承を得てから注文を確定します。金額は説明用の仮の例です。

よく聞かれる料金を一枚の確認シートにまとめる

確認シートには、①商品・サービス名、②基本料金と追加条件、③注文を受ける前の確認文を書きます。全商品を一度にまとめる必要はありません。追加料金があるものや、説明に迷うものから始めます。

下の表は、飲食店や修理サービスなどの記入例です。自店で使う料金に置き換え、スタッフが見ながら説明できる場所に置きます。価格や条件を変えた日は、シートも更新しましょう。

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料金の呼び方を、表示と口頭案内でそろえる

「最低注文額」と「席料」は別の条件です。それなのに、予約ページと店内でどちらも「最低料金」と書かれていると、お客様は区別できません。何に対する料金かが伝わる言葉を選びます。

店頭、メニュー、予約ページ、注文端末を見比べ、料金の名称、金額、一人分か一組分かを確認します。スタッフの口頭説明もそろえ、価格改定前の掲示や古いメニューが残っていれば差し替えます。

注文を変更する前に、差額と変更後の総額を伝える

人数や注文内容を変更するときは、差額と変更後の総額を伝えてから受け付けます。「変更できます」だけでは、料金が増えるかどうかまで伝わりません。

前の9,300円の例で、一人300円の追加注文を二人分受けると、差額は600円、総額は9,900円です。キャンセルや減額ができない条件がある場合も、変更を受ける前に説明します。調理開始などで扱いが変わるときは、その時点も伝えます。

会計後の指摘を、次の注文前説明に活かす

「聞いていない」と言われたら、まず、どの表示を見て、どのような説明を受けたかを確認します。次に、店側のメニューや注文記録と照らし合わせ、説明が違っていた点や抜けた条件を探します。

その場の対応で終わらせず、説明が不足していた条件を確認シートに加えます。次の営業では、その条件を注文前に伝えられたかを確認しましょう。お客様の認識を否定するだけでは、同じ行き違いを防げません。