不動産会社の低評価の口コミから考える、連絡・修理・退去精算の伝え方

不動産会社の低評価の口コミには、何が書かれているのか

自社の低評価の口コミには、何が書かれていますか。星イチ研究所が掲載している不動産会社（管理会社・仲介）の店舗・営業所24か所について、店舗ページに載せている直近の口コミ（1か所につき3件まで）のうち、星1〜2の62件を1件ずつ読み、話題に分けました。1件に複数の話題が入ることもあります。

多いのは、連絡が来ない、返事やお知らせが遅いという不満（23件）と、言い方や態度への不満（23件）でした。修理や不具合への対応（10件）、お金（10件）が続きます。

この記事は、連絡、修理、退去、窓口、仲介の説明のように、会社の決め方で手を打てる話題が中心です。入居時からの部屋の状態（7件）、騒音など住人どうしのトラブル（3件）、個別の話（5件）、短くて話題が分からないもの（8件）などはのぞきます。

問い合わせには、次に誰がいつ連絡するかを返す

問い合わせのあと、入居者は次の連絡がいつ来るか分かっていますか。掲載中の口コミには、連絡が来ない、返事やお知らせが遅いという書き方が23件ありました。こちらから連絡しないと進まない、という書き方も4件あります。

問い合わせを受けたら、その場で答えられなくても「◯日までに、担当の◯◯から連絡します」と返します。期日までに答えが出ないときも、期日の日に途中の状況を連絡します。受けた問い合わせは、受けた日・内容・次の連絡日を一覧に残し、期日を過ぎたものを毎朝見ます。

修理は、終わるまでの間も進み具合を知らせる

修理の依頼を受けてから直るまで、入居者に何を知らせていますか。掲載中の口コミには、修理や不具合への対応についての書き方が10件ありました。

修理の依頼を受けたら、業者に連絡した日、業者が来る日、直る見込みを、決まったものから知らせます。部品待ちなどで遅れるときは、遅れる理由と次の見込みを伝えます。連絡は、入居者に聞かれる前にこちらから入れます。

退去の精算は、精算書と振り込みの時期を先に伝える

退去のあと、精算の金額と振り込みの時期を伝えていますか。掲載中の口コミには、退去の手続きや立ち会いについての書き方が6件、初期費用や退去の精算など、お金についての書き方が10件ありました。

退去の申し出を受けたら、立ち会いの日、精算書を送る時期、振り込みの時期を先に伝えます。精算書には、何の費用がいくらかを分けて書きます。入居のときと退去のときに、部屋の状態を入居者と一緒に確かめて写真を残しておくと、あとで食い違いにくくなります。

国土交通省の「原状回復をめぐるトラブルとガイドライン」でも、入居と退去のときに部屋の状態をよく確かめておくことが、トラブルを防ぐのに有効だとしています。

• 国土交通省：「原状回復をめぐるトラブルとガイドライン」について ↗

  退去時の原状回復の費用負担について、一般的な基準をまとめたガイドライン。トラブルを防ぐには、入居・退去のときに物件の状況をよく確かめておくことや、契約のときに原状回復などの条件を双方がよく確かめることが有効としています。

電話の窓口では、ここで何ができるかをはっきり伝える

電話をかけてきた入居者に、この窓口で何ができて、何ができないかを伝えていますか。掲載中の口コミには、窓口や担当の間で話が伝わっていないという書き方が4件ありました。退去の手続きの電話でアプリを案内され、電話で進められるのか分からなかったという口コミもあります。

アプリやコールセンターに案内するときは、その窓口でできることと、できないときの連絡先を一緒に伝えます。電話で受けられる手続きは、受けられると言い切ります。

仲介では、ペットなどの条件を管理会社に確かめてから伝える

入居の条件を聞かれたとき、物件の資料だけで答えていませんか。掲載中の口コミには、説明と実際が違ったという書き方が4件ありました。

ペット、楽器、入居日のように、あとで食い違うと困る条件は、管理会社や貸主に確かめてから答えます。確かめた日と相手を記録に残し、入居日など決まったことは、書面かメールでも送ります。