待ち時間の不満を減らす、混雑時の案内と声かけ

何に時間がかかっているのかを分けて見る

行列が短くても、待ち時間が短いとは限りません。紹介する口コミでは、数人の列で五分以上待ったことを長く感じたと書かれています。自店では、列の人数だけでなく、どこで待ち時間が生じているかを確かめます。

食券の購入待ち、注文後の提供待ち、受け取り待ち、会計待ちを分けて記録します。どの段階で時間がかかるかが分かれば、作業を見直す場所と、お客様に説明する内容を決めやすくなります。

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  モバイル注文や説明シートを取り入れた、飲食店の業務改善事例です。注文方法を分かりやすく案内する際の参考になります。

最初に、待つ理由・目安・次の案内時刻を伝える

受付では、何を待っているのか、どのくらいかかりそうか、次にいつ状況を伝えるかを案内します。「満席のため、お席へのご案内まで20分前後です。10分後にもう一度お声がけします」が一例です。

所要時間が分からないときは、無理に分数を約束しません。「まだ見通しが立たないため、確認して改めてお伝えします」と説明し、次に声をかけられる時刻を伝えます。下の文例の時間も、自店の状況に合わせて変えてください。

状況が変わらなくても、約束した時刻に声をかける

案内は、①最初に待つ理由と目安を伝える、②約束した時刻に状況を伝える、③さらに遅れる場合は新しい見通しを知らせる、の順で続けます。最初の説明だけで終わらせないことが大切です。

空席や提供の見込みが変わっていなくても、そのことを伝えます。別の窓口や外で待つ方法が利用できるなら案内し、ほかの方法がなければ次に声をかける時刻を知らせます。選べない方法を、その場しのぎで提案しないようにします。

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声をかけるタイミングを店内で共有する

「気づいた人が声をかける」だけでは、忙しい時間に案内が抜けやすくなります。たとえば「三組以上並んだら」「伝えた目安を五分過ぎたら」など、自店に合った合図と担当を決めます。数字は店の規模や提供時間に合わせて調整します。

機器の停止など、予定外のことが起きたときも案内が必要です。原因がまだ分からない場合は、推測で説明せず、確認中であることと次に状況を伝える時刻を知らせます。店内の記録にも、未確認の点を残します。

交代する担当に、前の案内内容を引き継ぐ

待ちリストには、受付時刻、何を待っているか、伝えた目安、次に声をかける時刻を残します。交代する担当が前の説明を知らないと、お客様に同じことを聞き直したり、違う目安を伝えたりする原因になります。

引き継ぐときは、対応するお客様と次の案内時刻を一緒に確認します。掲示で案内している場合も、古い待ち時間が残らないよう、表示を見直す担当を決めておきましょう。

閉店後に、案内が途切れた場面を振り返る

待ち時間そのものの改善と、待っている間の案内は分けて振り返ります。まずは、最初の説明ができたか、約束した時刻に声をかけたか、遅れる見込みを伝えたかを確認します。

案内が抜けた場面を一つ選び、翌日は誰が対応するかを決めます。待ち時間が長かった理由も別に確認し、案内の改善だけで解決したことにしないようにしましょう。