口コミを改善に変える、週1回15分の優先順位づけ

具体的な場面が分かる口コミから読む

会議の前に、直近一週間の口コミを確認します。待ち時間の案内、料理の提供、会計時の説明など、店内で状況を確かめられる指摘を選ぶと、改善する内容を話し合いやすくなります。

星だけの投稿や場面が分からない投稿も記録は残し、詳しい状況が分かるまで判断を保留します。古い指摘が繰り返されている場合は、今も同じ問題が起きていないか確認しましょう。

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  口コミの読み方と返信の手順を確認できます。具体的な指摘は、店内で改善点を検討する手がかりになります。

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  計画、実施、確認、見直しを繰り返すPDCAの考え方を解説しています。

15分を目安に、今週取り組むことを一つ決める

時間配分の一例は、最初の3分で口コミを二、三件読み、次の5分で「すぐ対応する」「今週試す」「引き続き確認する」に分ける流れです。内容が複雑なら、無理にこの時間内で結論を出す必要はありません。

続く5分では、今週試す一件について、担当者、やること、期限、結果を確認する日を決めます。最後の2分でメモを読み合わせ、担当者が内容を理解しているか確かめます。

担当・やること・期限・確認日を一行に書く

「接客を改善する」だけでは、何をすれば完了なのか分かりません。「誰が何を作るか」「いつ使い始めるか」「何を見て振り返るか」まで書くと、次の会議で進み具合を確かめられます。

たとえば「店長が9月9日までに受付の案内文を作り、9月16日に声かけの記録を10件確認する」と記入します。下の表や会話は記入例です。日付、件数、声をかけるタイミングは自店の営業に合わせて決めます。

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お客様への影響と、店内で確かめられることを見る

強い言葉で書かれた投稿だけを優先せず、お客様がどのくらい困る問題か、同じ指摘が続いているかを確認します。そのうえで、店内の記録や現場の様子から確かめられることを探します。

「料理が遅い」なら、実際の提供時間と、遅れたときの説明を分けて確認します。声かけを先に見直す場合も、調理の遅れまで解消したとは考えず、調べる人と日を別に決めておきましょう。

進み具合を確認する担当を一人決める

改善項目ごとに、進み具合を把握する担当を一人決めます。すべてをその人に任せるのではなく、案内文を作る人、営業中に使う人、結果を確認する人もメモに残します。

少人数の店では、同じ人が複数の役割を担っても構いません。その場合は、作業する時間と振り返る時間を分けます。ほかのスタッフに協力してもらうときは、何をいつまでに頼むかを具体的に伝えましょう。

翌週は、実施できたかとお客様の反応を確かめる

翌週はまず、決めた案内が使われたか、困っていた場面で対応できたかを記録から確認します。お客様から同じ質問を受けたか、説明後に迷わず注文できたかなど、営業中の様子も振り返りましょう。

短期間の星の変化だけで、対策の成否を決める必要はありません。実施できなかった場合は、期限が短すぎた、記録する場所が使いにくかったなどの理由を聞き、次の一週間で試す方法を調整します。