低評価の口コミへの返信はどう書く？落ち着いて伝える返信例と作り方

返信は、投稿者以外のお客様にも読まれる

口コミへの返信は、投稿した人だけでなく、これから来店を考える人も読みます。店側の言い分を並べるより、指摘をどう受け止め、何を確認して対応するかを落ち着いて伝えましょう。

返信する前に、Googleビジネスプロフィールのオーナー確認と管理権限を確かめます。返信欄が使えない場合は、下の公式ヘルプで手順を確認してください。

• Manage customer reviews - Google Business Profile Help ↗

  オーナー確認後の返信方法と、返信の編集・削除の手順を確認できます。

• Tips to get more reviews - Google Business Profile Help ↗

  丁寧で簡潔な返信を心がけ、宣伝的な文章にしないという方針を紹介しています。

確認済み・未確認・公開しない情報を分ける

下書きの前に、メモを三つの欄に分けます。「確認済み」には予約台帳や注文履歴で確かめた事実、「未確認」には発言の詳細など、まだ調べていることを書きます。

予約名、電話番号、支払いの詳細などは「公開しない情報」に分けます。店内で事実を確認するための情報と、返信に載せる情報は別です。不満を受け止めつつ、分からない出来事まで事実と認める必要はありません。

お礼から対応方針まで、短くつなげる

返信は、①投稿へのお礼、②指摘の受け止め、③確認状況、④今後の対応、⑤必要に応じた個別連絡の案内、の順で考えます。すべてを盛り込もうとせず、その投稿に必要な内容を選びましょう。

下の表と文例は、待ち時間の案内を見直す場合の例です。確認中なら「改善しました」とは書かず、これから行うことを伝えます。実施できない補償を約束したり、投稿の削除を求めたりする表現は避けましょう。

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まだ確認できていないことは断定しない

「確認したところ問題ありませんでした」と書く前に、何を調べてそう判断したのかを確かめます。スタッフの記憶だけに頼らず、注文履歴、予約台帳、受付時刻など、残っている記録を確認しましょう。

状況が分からなければ、「当日の受付状況を確認します」など、次に調べる内容を伝えます。確認すると書いたことは店内の担当へ引き継ぎ、返信しただけで終わらせないことが大切です。

支払いや予約の詳細は、個別の窓口で確認する

公開返信には、個人を特定できる情報や細かな支払い内容を書きません。投稿者が書いている内容であっても、店側から予約名や同伴者などの情報を付け加えないようにします。

返金や予約内容の確認が必要な場合は、対応できる問い合わせ窓口へ案内します。公開欄に個人情報を書くよう求めず、個別のやり取りでも確認に必要なことだけを聞きましょう。

判断に迷う返信は、責任者と確認する

店内の記録と投稿内容が食い違う場合は、すぐに公開欄で反論せず、責任者と確認します。調べた記録、まだ分からない点、公開しない情報を一つのメモにまとめると、重複して調べる手間を減らせます。

返信を保留するときも、担当者と再確認する日を決めておきます。Google側の手続きが必要だと考える場合は、責任者が公式ヘルプで条件と手順を確認してから判断します。